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同样是客服主管，为什么有人轻松有人难？
发布者：启小达 阅读次数：1689次 发布时间：2020-10-22
客服主管最怕什么？客户投诉，特别是越级投诉。刚晋升客服主管的小张，就不幸遇到了一次越级投诉。
4月的一天，小张正常去上班。可刚到公司，公司老板就气冲冲走过来，问小张是什么回事。一脸茫然的小张才知道，有客户将公司投诉到了315，理由是公司客服态度差，推卸责任，不兑现售后承诺。老板要求小张今天内摆平这起投诉，“否则，客服主管你就别干了！”
小张一刻也不敢耽误，立刻亲自联系这位投诉客户。
▼原来，事情是这样的▼
客户王先生3月在商场购买了A公司一台最新款式的洗衣机。可使用刚过1个月，洗衣机就出现了问题：智能遥控失灵、噪音大、烘干功能失效。
一开始，郁闷的王先生以为打个电话，公司派师傅维修就好了。可没想到，售后客服电话打了好几个，都没有找来师傅。
王先生说：“客服态度敷衍，把我一个推一个。最气人的是，每次他们给我一个新的部门电话，我都要重复仔细描述一遍洗衣机的型号、购买时间、售后编号、出现的问题，浪费我太多时间和耐心。我怀疑你们这是故意想推脱售后服务责任！”
小张核查后发现，情况确实如王先生所说：
▶首先，他致电客服。客服了解情况后表示，没有安排维修的权利，于是把维修部的电话给了他。
▶接着，他致电维修部。维修部再次了解情况后表示，他们只能维修没有派单权，于是把保修部电话给了他。
▶最后，他又致电保修部。保修部又再次了解情况后，仅答应派工作人员上门核实后再安排维修。
了解情况后，小张迅速安排维修部派师傅上门维修，并亲自登门拜访，送上小礼物表达歉意。最终，王先生撤销投诉。
看似事情圆满解决，可小张高兴不起来。王先生的需求很合理，很简单，为什么不能及时满足；客服在职责内办事，也没错。错在哪儿？错在服务流程出了问题：客户被客服推来推去，还要一次又一次重复向不同客服表述需求。
小张相信，如果不彻底解决这次事件暴露出的问题，王先生这类事情还会再次发生。
▼下班后，小张和同学喝酒▼
同学也是一家公司的客服主管。小张看着同学一脸轻松的表情，心里别提多苦闷，于是把今天公司发生的事情说了一遍。可同学不但没有同情，反而笑起来。
“我要告诉你如何解决，这顿饭可要你请客。你不知道400电话有‘通话录音’‘一键转接’和‘来电记忆功能’吗？这就是不论我到哪家公司管理客服团队，都要求申请开通400电话的原因。有了它，客服的工作事半功倍。不仅我的工作轻松，还为公司提供了可靠的客服保障。”
400电话通话录音功能
精准记录每一位客户来电后的每一句话。后面的客服仅需提前了解下客户前期的录音，就无需让客户再把需求重复一遍。
400电话一键转接功能
客服可以一键将客户转接至其他客服手中。客户无需换号码再拨打。
400电话来电记忆功能
可以让同一客户再次、多次来电咨询，始终对接的是同一客服。避免客户向不同客服重复表达需求。
同学最后说，看似都是细枝末节的小问题，可放在每一位客户身上却是决定我们服务是否成功的关键。小张醍醐灌顶，原来客服主管这个工作里面的学问真多。让自己头疼的问题，竟然开通400电话就能轻松解决。小张下定决心，明天立刻申请开通400电话！
400电话，公司客户服务必不可少的好帮手！您开通了吗？
4月的一天，小张正常去上班。可刚到公司，公司老板就气冲冲走过来，问小张是什么回事。一脸茫然的小张才知道，有客户将公司投诉到了315，理由是公司客服态度差，推卸责任，不兑现售后承诺。老板要求小张今天内摆平这起投诉，“否则，客服主管你就别干了！”
小张一刻也不敢耽误，立刻亲自联系这位投诉客户。
▼原来，事情是这样的▼
客户王先生3月在商场购买了A公司一台最新款式的洗衣机。可使用刚过1个月，洗衣机就出现了问题：智能遥控失灵、噪音大、烘干功能失效。
一开始，郁闷的王先生以为打个电话，公司派师傅维修就好了。可没想到，售后客服电话打了好几个，都没有找来师傅。
王先生说：“客服态度敷衍，把我一个推一个。最气人的是，每次他们给我一个新的部门电话，我都要重复仔细描述一遍洗衣机的型号、购买时间、售后编号、出现的问题，浪费我太多时间和耐心。我怀疑你们这是故意想推脱售后服务责任！”
小张核查后发现，情况确实如王先生所说：
▶首先，他致电客服。客服了解情况后表示，没有安排维修的权利，于是把维修部的电话给了他。
▶接着，他致电维修部。维修部再次了解情况后表示，他们只能维修没有派单权，于是把保修部电话给了他。
▶最后，他又致电保修部。保修部又再次了解情况后，仅答应派工作人员上门核实后再安排维修。
了解情况后，小张迅速安排维修部派师傅上门维修，并亲自登门拜访，送上小礼物表达歉意。最终，王先生撤销投诉。
看似事情圆满解决，可小张高兴不起来。王先生的需求很合理，很简单，为什么不能及时满足；客服在职责内办事，也没错。错在哪儿？错在服务流程出了问题：客户被客服推来推去，还要一次又一次重复向不同客服表述需求。
小张相信，如果不彻底解决这次事件暴露出的问题，王先生这类事情还会再次发生。
▼下班后，小张和同学喝酒▼
同学也是一家公司的客服主管。小张看着同学一脸轻松的表情，心里别提多苦闷，于是把今天公司发生的事情说了一遍。可同学不但没有同情，反而笑起来。
“我要告诉你如何解决，这顿饭可要你请客。你不知道400电话有‘通话录音’‘一键转接’和‘来电记忆功能’吗？这就是不论我到哪家公司管理客服团队，都要求申请开通400电话的原因。有了它，客服的工作事半功倍。不仅我的工作轻松，还为公司提供了可靠的客服保障。”
400电话通话录音功能
精准记录每一位客户来电后的每一句话。后面的客服仅需提前了解下客户前期的录音，就无需让客户再把需求重复一遍。
400电话一键转接功能
客服可以一键将客户转接至其他客服手中。客户无需换号码再拨打。
400电话来电记忆功能
可以让同一客户再次、多次来电咨询，始终对接的是同一客服。避免客户向不同客服重复表达需求。
同学最后说，看似都是细枝末节的小问题，可放在每一位客户身上却是决定我们服务是否成功的关键。小张醍醐灌顶，原来客服主管这个工作里面的学问真多。让自己头疼的问题，竟然开通400电话就能轻松解决。小张下定决心，明天立刻申请开通400电话！
400电话，公司客户服务必不可少的好帮手！您开通了吗？